广电网络公司运维

一、运维外包

外包是指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的应变能力的一种管理模式。

济南广电网络与运维服务提供商建立了一种合同关系，从而减少和清除了原公司对相应活动的直接管理和控制；从而广电网络公司把主要的精力用以适应激烈的市场竞争。

广电网络公司作为网络服务提供的营运商，广电面临着众多的竞争对手，如中国联通、中国电信、中国移动及网络机顶盒（STB）等。目前与中国电信等大的营运商相比，广电网络在运行维护体制、运行维护人员配置、运行维护人员的专业技术水平等方面都相对不足，在整个服务质量方面同中国联通等运营商相比有一定的差距。今后终端用户新增及保有量的竞争焦点不仅仅是在价格上的竞争，更是服务质量及故障处理时效上的竞争。

二、广播电视网络运行维护的现状

1. 运行维护体制

⑴ 缺少运维服务标准和流程，导致服务效率低、响应时间长。

作为新进入通信业务竞争的网络综合服务营运商，广电的通信系统具有设备新，技术先进等特点。但没有一套统一的运维服务规范和标准，对运维工作无法进行有效的评估；缺乏面向客户感知的、可衡量、量化的服务质量管理体系，无法及时监控客户业务网络端到端的运行质量，服务质量下降的事后分析和评估能力不足，难以发现网络质量和管理上的短板，缺少支撑改进措施的客观依据。 关注客户的服务质量还不够，用户感知与网络质量相匹配的评价体系还未建立。

⑵ 运营成本高、运营效率低

由于广电网络整合不久，网络资源没有集中进行管控，资源配置不均衡，区域之间的人力资源不兼容共享，对日常维护工作缺乏整体上的指导与管理。线路敷设前缺乏使用量的必要的计算，浪费严重；对施工工具和使用材料的管控缺乏有效手段，运营成本可控程度低。

⑶ 缺乏有效的考核手段，导致运维人员积极性不高。

缺少有效的网络维护考核手段，难以运用可量化的指标对运维人员进行绩效考核，从而提高运维人员的工作积极性。

2.  运维支撑系统现状

⑴ 管控支撑手段

目前，广电普遍使用报修网系统对客户服务保障进行支撑管控，难以有效的开展服务保障管控工作。同时客户、资源、业务信息关联性较弱，数据分散，质量不高，用户申告故障工单的全程管控功能弱，大部分情况需要人工干预处理，运维效率低下。

目前客服中心故障预处理IT支撑手段不多，故障拦截率低，基本上无法进行故障分析和判断，大部分用户申告直接派单给各地运维部，大大增加了运维的压力。

报修网系统故障处理过程管控能力较弱，缺乏修障过程异常处理、退/撒单、工单转派、指派、协助、挂起/解挂等管控手段，部分工作站大量压单，有的工作站压单2000多份没有得到及时有效的处理。

⑵ 信息分散

运维支撑系统缺乏统一规划，各系统形成信息孤岛，已有系统设计功能难以适应新的应用需求。运维生产及管理信息化程度较低，缺乏规范、高效、准确的信息化支撑手段，综合预警及客户信息关联能力薄弱，直接影响到客户端到端服务的开通与保障、故障的快速定位与排除、网络资源的有效管理以及各项管理措施的落地实施。

3. 济南广电网络终端用户维护现状与主要问题

目前运维体系满足当前数字电视与互动电视业务为主的业务网络维护需求，但随着宽带业务、IP电话业务融合的不断增加，现有简单的维护界面将会被打破，运维体系将发生重大变化，传统的单一的数字电视维修已不适应需要。

（1）互联网业务专业运维技术人员缺乏，一工作站一互联网用户无法上网连续一周都没解决，造成终端用户不满，甚至提出退网。

（2）数字网络主干及分支线路，小区交接箱、光网络单元（ONU）敷设及安装无位置图，对今后长期持续维护工作造成困难。

（3）各区县工作站维修人员巡回检查不细致认真，巡回频次不够，造成故障率高、投诉多。仍处在消极等待状态。

（4）网络线路敷设及设备安装不规范，光缆、同轴、五类线敷设及OUN、EOC分支器安装具有随意性。

四、运维工作外包的优点

在当今充满竞争与挑战的世界里，如何集中精力于做好广电网络的核心业务的拓展、如何借助运维公司、如何整合各方资源提高各部门的市场能力，提高竞争力，建立高效、可靠、专业的运维服务支撑体系则是实现上述目标的重要保证。

术业有专攻。我们提到了全业务时期，运营商会更注重核心业务的运营，而外包这种相对新经营理念的兴起将导致企业对现有模式进行重组，可以将核心业务运营的支撑部分分离出来，外包给其他公司处理，进而集中所有力量主攻核心业务，让有限的资源可以充分发挥自己的能力。

外包服务商的外派人员的所有行为代表公司，对有线终端用户服务质量负全部责任，且对其工作中的差错所造成的损失能够获得相应的补偿。 

外包服务商除提供的相关服务外，专业外包服务商本身所具有的专业队伍、施工及多行业的服务经验、独特的环境适应能力等能为广电网络带来更多的潜在利益。

灵活的外包服务能够为我们度身定制最佳性价比的特色服务；即能够整体外包、也可以切块外包。

广电网络末梢部分的运维外包相当于电信固网末梢外包，广电维护的是ODU、ONU及用户终端机顶盒、EOC终端、CM等，而联通的末梢装维外包是用户的电话、ADSL、光端机和IPTV机顶盒等，是极为相似的。

五、来自运营市场的刚性需求

有调查数据显示，运营商对系统网络的投入遵循“二八”定律，前期设备投入只占总网络投资的20%，而运营成本（包括维护费用、营销费用、人工成本）则占到80%，有效降低运营成本是运营商网络建设的关键。

运维外包不仅降低了网络运维成本，同时也减少了大量的人员开支，因为“养一支运维队伍需要大成本的投资”。

六、对外包服务商的管理

加强以客服为中心的运维跟踪管理。客服部应有专门的运维服务质量检查考核小组，作为外包运维服务商跟踪考核体系的一部分，专门负责运维服务过程的回访、服务结果的检查以及服务指标执行情况的统计和评价，作为运维人员考核的刚性指标，同电子运维系统相关数据一起，进入运维人员考核系统，作为运维人员考核的依据。

外包公司自行管理，公司部门对口管理

主要有两点：一是要有监管机制，加强对外包日常管理的监控；二是规范外包商的行为：在日常工作中绝对服从调度指令；在内部管理上，禁止分包。  

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